车辆停放管理服务

一、车辆管理的方法与要求

(一)建立健全车辆管理队伍

为做好管理区域内车辆管理，提供安全有序的车辆停放管理服务，物业管理企业应根据小区车辆管理实际情况做好人员安排，包括小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员等。

(二)车辆出入管理

对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。卡证根据停车场的性质采用不同的方式。一般对居住在物业区域内的业主(或物业使用人)，其车辆多以办理年卡或月卡的方式管理，出入时只需出示年卡或月卡即可。物业社区微信：外来的车辆或暂时停放的车辆应采用发临时卡的方式进行管理，即每次进入时发给一张临时卡，上面记录进入的时间、道口、车牌号、值班人等，此卡在车辆出去时收回。是否收费，应根据相关法规、物业类型、停车场性质和物业服务合同约定作相应处理。

(三)车辆停放管理

车辆进入管理区域后，管理人员应引导车辆停放。有固定车位而任意停放，或不按规定任意停放，或在消防通道停车等现象出现时，管理人员应及时劝阻。物业社区微信：同时，车辆进入停车位停放时，管理人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留车内等，必要时做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。

二、车辆管理注意事项

(1)车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。

完善的交通标识及提示既可以确保管理区域车辆交通的有序，又可以减少安全事故的发生。而车辆停放票据、卡、证及收费牌上的相关免责提示等则可以提醒车主做好相应的安全防范措施，减少安全事件的发生，并且避免发生安全事件时引发法律纠纷。

(2)车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。

(3)车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。

部分车主为了方便，经常会将车辆停放于消防通道，或部分物业公司为了提高车辆停放收入，擅自将部分消防通道划为停车位，这样往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防疏散及抢救。物业社区微信：因此，车辆停放管理应特别注意对消防疏散通道的管理，确保车辆停放符合消防管理的要求，绝对不能堵塞消防通道。

(4)对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。

物业交通指挥手势

一、 停车手势：

动作要领：1、在立正的基础上左手由小臂迅速向正前方伸出约90°，〈小臂与大臂之间夹角〉，五指靠拢并成立掌状，同时大臂紧贴肋部，双眼目视车辆过来的方向。

2、右手迅速放下，成立正状。整个手势结束。

注意的问题：整个动作都是在立正的基础上完成的，所以首先精神面貌要好，精神要饱满，做动作要干脆利索，迅速，切禁慢慢悠悠，两眼无神。

二、 示意车辆慢行手势：

动作要领：1、在立正的基础上，左手由大臂带动小臂向左前方伸出约45°，五指靠拢并齐掌心向下，双眼正视车辆过来的方向，整个手臂保持正直。

2、在步骤一的基础上，左臂下摆的约30厘米，迅速恢复原来的姿势，

3、重复步骤二，

4、左臂迅速入下成立正的姿势。

注意：

1、 左臂不易抬得过高或过低，

2、 左臂下摆时上身始终保持正直不要跟着手臂的摆动而左右晃动。

三、 示意车辆通行手势

步骤：

1、 左手向左上方迅速抬起约90度，与肩同齐，五指并拢掌心向前，同时头部向左摆15度，看向车辆将要通过的方向。

2、 右手向右上方迅速抬起约90度，五指并拢掌心向前，同时头部迅速右摆着向车辆过来的方向。

3、 在2的基础上，右臂向左折，大臂与小臂间的夹角为90度，掌心向内，距离胸部约10厘米，头部同时左摆正视车辆将要通过的方向。

4、 迅速放下左臂的同时，头部摆正，眼睛正视前方，右手取捷径成敬礼状，后迅速放下成立正的姿势。

注意：动作与眼神始终要保持一致，每一个动作要切实做到位。

四、 靠边停车手势

步骤：

1、 左手向正前迅速抬起约90度，五指靠拢并齐，掌心向正前方眼睛正视车辆过来的方向。

2、 右手向左前方迅速提起约45度，掌心向左下方。

3、 右手在原有的基础上，向左方迅速摆动两个来回，后恢复原来姿势。

4、 两手臂取捷径放下，恢复立正的姿势。

注意：步骤3，摆动的度不易过大，最好在20厘米左右，同时动作迅速，一步到位，有节奏感。

五、 倒车手势

步骤：

1、 在立正的基础上，双臂同时向正前方伸丐与肩同齐，五指并拢，掌心向上，眼睛自向车辆的方向。

2、 两小臂迅速向着自己的方向对折过来，小臂与大臂之间的夹角约15度后恢复原来的位置，上体始终保持正直。

3、 同上，重复。

4、 双臂取捷径迅速放下成立正状态。

注意：整个动作也是在立正的基础上完成的，上体始终保持正直。在步骤2中，对折时切忌出现弯手腕或掉手腕等动作。

六、 停车检查手势

步骤：

1、 在立正的基础上，左臂向左前方抬起约90度与肩同高，五指并拢掌心向下，两眼向前平视。

2、 右手取捷径迅速向右上方抬起约15度，五指并拢掌心向正前方。

3、 右臂向左下挥，距离左胯部约10厘米，右臂保持正直。

4、 双手取捷径迅速约下成立正姿势。

注意：整个动作都是在立正的基础上完成，双臂在动作中始终是正直的。

七、 车辆左转弯手势

步骤：

1、 在立正的基础上，向右转，上体保持正直，眼睛看向车辆过来的方向。

2、 左脚取捷径靠拢右脚，同时伸右臂向右前方抬起约90度，五指并拢成立掌，掌心向右方。

3、 左手向右方摆动的同时头部向右转，双眼看向车辆即将转弯的方向。

4、 双手迅速放下，向左转恢复原来立正的姿势。

八、 车辆右转弯手势

步骤：

1、 在立正的基础上，向左转，上体保持正直，双眼正视车辆过来的方向，

2、 右脚取捷径靠拢左脚，同时伸左左臂前方抬起约90度，五指并拢成立掌，掌心向左。

3、 右手迅速向左下方摆动，同时头部左转，看向车辆即将转弯的方向。

4、 双手迅速放下，向右转，恢复原来立正的姿势。物业社区

注意：七、八两个动作，都是向相反的方向转，因为我们与车辆是相对的，所以，方向相反，另外，这两个动作较复杂，初学者要特别用心，转体靠脚，伸臂为难点。

九、 分车手势

步骤：

1、 在立正的基础上，双手向正前方伸出约90度，五指单拢，左掌心向左、右掌心向上，双眼向前平视看车辆过来的方向。

2、 右手以顺时针方向转约90度与肩同齐，同时右手向正后方折过来，双手同时再恢复步骤1的姿势。

3、 同步骤2一样重复一遍。

4、 双手取捷径放下，成立正姿势。

注意：在步骤2中双手分车的同时，昴出现耸肩或上体不稳，右手易弯手腕。

车辆管理情景演练指南

1、 为省事小区内车主不愿把车放在停车场上怎么办？

1、首先我们的当值安管员要有礼貌（先敬礼，再纠正违章。）。

2、告之顾客这里是消防通道（除室内、外停车场，临时停车场），讲其危害性。

3、讲明把车停放此处，当值安管员也很难照料，安管员要有人情味。

4、对顾客的配合，当值安管员要真诚的感谢。

5、作为安管员若顾客确实不听劝阻的，及时向领班汇报。

2、收临时停车费时车主与管理员发生争议怎么办？

1、当值安管员要及时报告当值领班。

2、当值领班赶到后，处事要有分寸，耐心解释，恰到好处（作为物业管理从业人员在执勤过程中，吃一点亏就非要找回来，或者说一定分清谁是谁非不可，必要时给顾客一个台阶）。

3、类事的事件一般是安管员坚守原则，事后对当值安管员要鼓励、表扬，提高安管员工作中的积极性。

3、社区内发生车位少车辆多的矛盾时如何应对？

1、重新细致、合理的规划小区的停车位。

2、小区张贴“温馨提示”，告之别墅顾客，将自己的车停放在自家车库，否则将另行收费。

3、若条件许可的话，可在附近的停车场与顾客联系停车位。

04、出入口发生车辆堵塞现象如何应对？

1、当值安管员及时了解事况，如果顾客的卡失效，立即联系上级领导，避免发生纠纷，先让顾客把车停放在不影响交通的地方。

2、顾客若不讲理，也不把车开走，当值安管员要对顾客讲明停车场出入口的重点和要害。

3、可根据事态，打122报交警，将其车辆挪开。

4、事情的经过了解清楚后，给顾客一个满意的答卷。

5、对停车场的岗位人员要严格培训，且要有较强的应变能力和服务意识。

05、社区内发生车辆乱停放现象时怎么办？

1、处理矛盾的过程中要保持良好的服务礼仪和有效的沟通。

2、待之以礼、管之得法、晓之利害、不卑不亢，同时也不到于给顾客发泄和对立寻找借口（对业主的配合要表现出真诚的感谢）。

3、若不听劝告，公司有权通知交通部门来拖车。

06、社区内发生车撞人事故怎么处理？

1、当值安管员立即通知领班、主任。在第一时间向公安机关报案。

2、对当事人及车辆不得让其离开现场，并保护好现场。

3、固定现场的目击证人。

4、若伤者严重，立即通知急救中心救护（拔打120电话）。并联系伤者的家属。

5、当值安管员作好完整的事故记录，配合公安机关取证、查实。

07、停车场车辆发生损坏事故怎么办？如何判断与界定车辆的刮碰是在进入小区之前还是在之后发生的？

1、停车场车辆发生损坏事故：

1.1当值安管员保护现场，通知领班、主任，在第一时间取证，最好用相机拍摄现场，不放过任何丝毫线索。

1.2安抚和稳定损车顾客当时的情绪。

1.3查看监控室的闭录系统及停车场出入的登记证明。

1.4协助损车顾客准确分析、判断、决策，起决定性作用。

1.5真凭实据时，处理一定要有分寸，有礼貌，灵活处理损车顾客与撞车顾客之间的关系。

1.6配合保险公司及政府相关部门的取证。

2、如何判断与界定车辆的刮碰是在进入小区之前还是在之后发生的：

2.1当值安管员保护现场，通知领班、主任，在第一时间取证，最好用相机拍摄现场，不放过任何丝毫线索。

2.2查看进出口车辆的闭录监控资料，准确的判断是否在小区发生的。

2.3没有闭录监控系统的小区，查看车辆进入小区的道口岗登记资料，回忆当进入小区的情形。

2.4在以后的工作中，引导我们安管员在车辆进入时多留意车辆的外观，有异常情况及时提醒顾客，并作好书面记录，很大程度就可以避免类似事件发生。

08、如何提高停车场管理员专业技能？

1、具有军人的职业敏锐、体能，团队的协作精神，客户的服务技巧。

2、熟悉停车场所有明示标示、服务项目、收费标准。

3、熟悉停车场的管理职责和各项规章制度。

4、执行政府公安交管部门的管理规定，负责进出道口的检查、登记。

5、熟练操作、引导顾客车辆停放，掌握停车场的防火、防盗等安全防范技巧。

09、停车场发生丢车问题时如何应对？被盗后官司如何取证？

1、停车场发生丢车问题时：

1.1当值安管立即报告领班、主任，第一时间打122电话报交警。

1.2安抚顾客的情绪，保护丢车现场，并现场拍照。了解顾客丢车事件的全部过程，作现场记录。

1.3查看监控室闭录系统资料及道口岗车辆出入记录时间。

1.4协助顾客报保险公司，配合公安交警部门及保险公司的调查工作。

1.5在配合调查中要积极的协助，只有这样才有助于顾客解决纠纷，又能分清自己应不承担的责任和应承担多大责任等问题。

1.6公司可通过保险公司分散风险

2、被盗后官司取证：

2.1全面加强证据搜索，查看监控室闭录系统资料及道口岗车辆出入记录时间。

2.2协助、配合公安交警部门及保险公司的调查、取证工作。

10、停车场发生车辆内物品被盗事件怎么办？

1、当值安管员立即通知领班，汇报情况。并保护好现场。

2、了解顾客丢失物品的全部过程。

3、根据物品的丢失价值和顾客的正确要求，由安管主任决定是否报警。

4、查看停车场的监控系统资料和车辆进入停车场的时间记录。

5、若丢失物品贵重和顾客的要求需要报警的，及时由主任打报警电话，并协助公安机关侦察。提供有力证据。

11、如何处理好停车场经营者与保险公司、车主三者的关系？

1、经营者是保险公司的合作伙伴，协同做好车主的服务工作。

2、经营者是车主信赖的好朋友，也是服务员。

3、经营是荣誉、服务是顾客、管理是物。

12、如何理顺经营停车场的法律关系？

1、停车场是没有产权，至少国家现在对小区车位的产权规定还没有出台。

2、小区的停车场是开发商作为住宅配套的附属基地，其使用权应该属于全体业主共有，其收益权也应该属于全体业主（地下车场属开发商所有权，但一般由开发商签发的合同而定）。

3、停车场的收费较为低，是一种服务工作。

4、停车场的收费是一种对停车场的管理维修费和车位占用费。

13、如何进行停车场的经营手续报批？

申请机动车停车场《道路运输经营许可证》的企业或者个体工商户，应当向该停车场所在地的区、县级市交通行政管理部门提交下列资料：

(一)经营许可申请书；

(二)场地使用权证明(附列明停车场面积的四至图)。租用他人场地的，应当提供合法有效的租赁合同。临时占用城市道路设置停车场的，应当提供市政管理部门发给的《临时占用道路许可证》；

(三)工商行政管理部门核发的营业执照

(四)场内交通标志和标线以及消防、环保等符合规定的批准文件

(五)具有与其业务量相适应的固定资产及流动资金的合法资信证明或者资金担保证明

(六)符合法律、法规、规章规定的其他条件的证明资料

14、社区内停车位被无车主（找不到车辆主人）长期占用怎么办？

1、类似情况是物业公司最无奈的事件，为小区的整体面貌，相关工作人员还要定期打扫卫生。

2、首先确定该车是否是小区业主的车辆，如果是最好联系车的主人。

3、长时间的无人来认领车后，请求公安交警部门来拖车，管理处就付拖车费、登记和办理相关手续。

4、发现初期时，可用最笨而又可行的方法，就是将车拖到又偏又很少有顾客停车的位置。

15、车辆噪音的紧急处理办法？

1、及时赶到现场，了解原委。

2、礼貌而有耐心的给顾客解释，小区有噪声的危害性。

3、在小区加强张贴“温馨提示”，强化车主的宁静意识

（例：宁静致远一鸣惊人）（例：全心全意全为你）。

16、停车场地如何进行车位划线与标识？

1、根据停车场的特点，合理规范小区的停车位，按停车场的构造和设置而定，例：将进车口与出车口分开，或分多个停车场进、出口。

2、停车场内可设置“人车分流”或“人车共存”等方案，确保车主的安全。

3、合理的划分车主的停车位，每位顾客的停车位进行编号并悬挂车牌号码，让每位顾客的车辆有序的停放在自家的车位。

4、停车场出入、车场内、转弯处必须有明显的标示牌（例：限高标示牌、限速标示牌、转弯标示牌、出口标示牌等等）。

17、停车场收费标准如何确定？

目前国内还没有出台统一《停车场收费标准》的法规。我们公司按照东莞市物价局规定进行收费。

18、什么情况下可以免收停车服务费？

1、停车场内停车不足30分钟可免收停车费。

2、政府机关办公务的可免收停车费

3、集团内部的车辆可免收停车费。